Para TI es primordial ofrecer un servicio de soporte de calidad. Sin embargo, en ocasiones ayudarlos a resolver sus problemas no es tarea fácil, esto debido a que las solicitudes contienen poca o nula información para poderte ayudarte a resolverlo lo más rápido posible.
Ejemplo de un caso con poca información:
Esto es lo que vemos cuando nos llega un nuevo ticket en nuestro sistema de Helpdesk, Además, ¡suena el teléfono! (raramente nos suena el teléfono) y es de alguien que lo primero que dice es algo parecido al mensaje anterior.
En ese momento, paramos las máquinas y ayudar pasa a ser nuestra prioridad número uno. Pero como ves, no nos lo han puesto nada fácil. ¿Qué información puedo extraer del ticket de soporte? Analicemos la situación en detalle:
- La persona necesita ayuda, eso ha quedado claro?
- Tiene un problema con un plugin. Pero, ¿qué plugin? De que plataforma, es interna o de alguna aseguradora.
Como has podido ver, aunque nuestra intención es proporcionar ayuda rápidamente, no siempre podemos hacerlo. Así que no nos queda otra que responder al ticket de soporte o a la llamada pidiendo más información al respecto.
Si el ticket inicial hubiera contenido información más detallada, podríamos haber entendido mucho mejor la causa del problema, e incluso proporcionar una manera para solucionarlo. Sin embargo, ante una situación como la descrita, la persona que necesita ayuda no va a poder solucionar su problema hasta como mínimo 3 interacciones después (mi respuesta pidiendo más información, su respuesta proporcionándome esa información, y mi respuesta solucionando el problema). Y esto en el mejor de lo casos.
La intención principal de este artículo es aconsejarte para que cuando escribas un ticket de soporte, la solicitud sea clara y podamos apoyarte de forma más rápida. Porque muchas veces perder unos minutos en esto puede acelerar el resto del proceso de forma increíble. Y créeme, llamar por teléfono no va a ser más rápido pero sí que nos va a generar más estrés a todos.
Qué información deberías incluir en un ticket de soporte
La descripción del problema ha de ser lo más detallada posible. Si el problema surge de forma puntual después de realizar una serie de pasos, descríbelos en orden sin saltarte ninguno. Si el técnico de soporte no es capaz de replicar el problema porque no has descrito todo de forma idéntica, no podrá ayudarte como es debido.
Lo mejor que puedes hacer para que el equipo de soporte te entienda es añadir capturas a tu explicación. Si además añades un pequeño vídeo donde se vea el problema, te lo agradeceremos sobremanera. No es necesario grabar media hora, en la mayoría de los casos, vídeos de menos de un minuto ayudan muchísimo. En TI cada vez que una persona nos incluye una grabación explicando el problema que padece, se nos cae una lagrimita de satisfacción. No es muy común, pero nos encanta cuando pasa.
Quizás piensas que subir capturas o vídeo es muy complicado, pero la verdad es que hoy en día lo tienes muy fácil. Hay muchas herramientas que te permiten grabar para tus tickets de soporte. Por ejemplo, Recordit para Mac o Windows, además de grabar tu escritorio te permite subir el vídeo para que puedas compartir el enlace en el ticket de soporte. Y la mayoría de sistemas operativos hoy en día te hacen capturas con una simple combinación de teclas (Windows + Mayus + S en Windows).
A partir de aquí, todo lo demás que puedas incluir será también de ayuda (siempre y cuando tenga relación con el problema que estés teniendo, claro está). Recuérdalo: un ticket con tan solo una frase o unas simples 10 palabras no nos sirve de mucho para poder ayudarte.
Lista de comprobaciones que deberías hacer antes de enviar un ticket de soporte
Antes de hacer clic en el botón de enviar un email o abrir un ticket a soporte, deberías dedicar unos minutos a validar todo lo siguiente:
- La descripción relata qué está pasando y cuándo de forma clara y lo más precisa posible. Has indicado si el problema sucede de forma aislada o siempre, en una página concreto o en todas, etc.
- Si el problema ha aparecido después de hacer un cambio (actualizar o instalar un plugin o un tema, por ejemplo), has detallado el caso concreto en la descripción.
- El ticket incluye la lista de pasos para poder reproducir el problema.
- Opcional, pero muy recomendable: incluyes capturas de errores y de los pasos seguidos, o un video donde se ve el problema.
- IMPORTANTE: Válida con tus demás compañeras si le sucede lo mismo y coméntales que tu subirás un ticket para evitar duplicar solicitudes.
Ponerse en la piel de la persona que va a leer el ticket suele funcionar muy bien para comprobar si, sin más información que la incluida en este ticket, seríamos capaces de entender el problema descrito. Relee siempre el texto de tus tickets para comprobar que es entendible por un tercero.